Asiakaskysely verkossa ja puhelimella
Kevättalvella toteutettiin asiakastutkimus, jossa kysyttiin asiakkaiden tarpeita ja odotuksia, jotta pystyttäisiin jatkossa vastaamaan yhä paremmin asukkaiden toiveisiin. Tutkimus toteutettiin verkkopaneelikeskusteluina sekä puhelinhaastatteluin. Tutkimus teetettiin Taloustutkimuksella.
Kyselyn perusteella asiakkaat pitävät Lakeuden Etappia luotettavana ja asiantuntevana palveluntarjoajana. Parantamisen varaa yhtiön toiminnassa nähdään asiakaslähtöisyydessä ja toiminnan jäykkyydessä.
Kyselyn perusteella suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä Etapin jätekuljetuksiin. Asiakaspalvelu on vastanneiden mielestä toimivaa ja ystävällistä. Vastanneista alle puolet oli ollut yhteydessä Lakeuden Etappiin.
Etapin viestintäkanavista Etappi-aviisi ja nettisivut ovat suosituimmat kanavat. Tietoa saadaan myös Etappi-radion välityksellä ja sosiaalisesta mediasta.
Kyselyyn vastanneista 94 prosenttia pitää lajittelua erittäin tärkeänä. Asiakkaiden mielestä lähellä sijaitseva ekopiste ja paremmat lajittelutilat kotona motivoisivat lajittelemaan nykyistä enemmän.
Noin puolet vastaajista kertoo olevansa halukkaita maksamaan useammasta jäteastiasta tai monilokeroastiasta omalla kotipihallaan jonkin verran nykyistä enemmän, kun vajaa puolet ei maksaisi lainkaan enempää. Asiakkaat toivoivat kyselyssä lisää lajittelumahdollisuuksia muovipakkauksille ja biojätteelle. Toivomuksena esitettiin myös lisää aukioloaikaa jäteasemille.
Asiakaskysely 2019:
- Asiakaskyselyyn vastasi 507 asiakasta
- kohderyhmänä olivat Lakeuden Etapin toiminta-alueella asuvat 18 – 79-vuotiaat naiset ja miehet, jotka vastaavat yksin tai yhdessä toisen henkilön kanssa taloutensa jätehuollosta.
Tempauksia ja tapahtumia
Jäteasemien tempauspäivät järjestettiin tuttuun tapaan kaikilla jäteasemilla kevään ja alkukesän aikana. Tempauksissa kerättiin jäteöljyjä sekä kanistereita ja suojamuoveja kiertoon. Jäteasematempauspäivinä asiointeja jäteasemilla oli yhteensä 1838 kappaletta.
Vuoden aikana osallistuttiin yhteensä kahdeksaan toimialueella järjestettyyn tapahtumaan, esimerkiksi Kurikan Asu & Elä -tapahtumaan. Niissä kohdattiin 1227 asiakasta.
Asiakaspalautteet
Asiakaspalautteiden määrä väheni jonkin verran edellisvuodesta. Palautteita kirjattiin 593, kun edellisvuonna niitä oli 711. Suurin osa palautteista koski jäteastian tyhjennystapahtumia. Jäteasemien, ekopisteiden ja jätehuoltokeskuksen toiminnasta tuli palautteita 58 kappaletta, koskien muun muassa pisteiden siisteyttä, aukioloaikoja ja palvelun laatua.
Asiakkailta saatiin myös toiveita uusien jätelajien, kuten muovipakkausten keräyksestä. Laskutusta ja perintää koskevia palautteita tuli 110 kappaletta. Nettisivuihin ja sähköiseen asiointiin liittyviä palautteita tuli 34.
Palautteissa oli parannusehdotuksia, mutta myös positiivista palautetta esimerkiksi asiakaspalvelusta eri toimipisteissä.